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Questions fréquentes

→ Procédure de réception de marchandises (colis/palette)

Préservez vos droits !

Lors de la réception (valable pour colis et palettes même visuellement intacts !)

  1. En présence du livreur : ouvrez, inspectez scrupuleusement et vérifiez le contenu de votre colis/palette.
  2. Si le livreur refuse de patienter avec vous, refusez la livraison en ne signant pas le bon de livraison.
  3. Contactez-nous immédiatement en cas de problème.

Si :

  • Un colis/une palette est manquant(e), émettez des réserves précises, par exemple : "il manque 1 colis sur les 2 envoyés" sur le bon de livraison. Prenez des photos et envoyez-les à [email protected].
  • Articles reçus endommagés : émettez des réserves précises, par exemple : "Produit refusé, Receveur rayé côté droit". Prenez des photos et envoyez-les à [email protected].

Lors de la livraison conforme, vous pouvez signer le bon de livraison.

Profitez de votre nouvel achat et laissez votre avis sur fr.trustpilot.com/evaluate/vasser.pro.

Les réserves doivent être précises et ne doivent pas concerner l'emballage. Par exemple, "emballage enfoncé et entaillé côté droit" n'est pas une réserve recevable.

Sans respect de ces instructions, la livraison est considérée conforme et aucun dédommagement ne sera possible..

Article L133-3 du code du Commerce.

→ Aide concernant les commandes


Je ne parviens pas à me connecter à mon compte

Solution: Essayez de demander la réinitialisation de votre mot de passe en cliquant sur "Mot de passe oublié". Vous recevrez ensuite un mail contenant un lien de réinitialisation grâce auquel vous pourrez modifier votre mot de passe.

Ma commande est introuvable dans mon compte

Si vous ne parvenez pas à afficher votre commande sur votre compte, contactez le service client qui se chargera de vous aider.

Je rencontre une erreur lors du paiement de ma commande.

Si vous rencontrez une erreur lors du paiement de votre commande, il se peut que votre navigateur soit en cause. En effet, notre site utilise des cookies qui sont des petits fichiers stockés sur votre ordinateur pour accélérer votre expérience ou encore vous garder connecté.

Dans certains cas, rafraîchir ces fichiers devrait régler le problème.

J'ai bien reçu mon article mais il est abîmé.

Lors de l'expédition de la marchandise, nous vous avons envoyé à l'adresse mail fournie lors de la commande la procédure de réception de marchandise à suivre lors de la livraison de votre commande (dont notamment la nécessité de déballer la marchandise devant le chauffeur, notez toute anomalie sur le bon de livraison (BL) chauffeur). Il est conseillé de procéder à une inspection complète des éléments de votre commande afin de constater la conformité de l'ensemble des pièces commandées.

Si vous vous rendez compte que votre produit a subi un dommage lié au transport mais que vous n'en avez pas fait part au livreur, nous ne serons pas en mesure de vous aider à obtenir un remboursement.
Dans certains cas, rafraîchir ces fichiers devrait régler le problème.

J'ai bien reçu mon article mais il est incompatible / je n'en ai plus besoin.

La livraison est offerte pour tous nos clients et pour tous nos produits. Lors de votre commande, vous devez vous assurer de la compatibilité de votre achat avec votre installation existante.

Si l'article n'a subi aucun dommage sur son emballage / lui-même. Nous accepterons votre demande de retour mais les frais de retours sont à VOTRE charge.

Nous offrons les frais de retours uniquement si l'erreur est de notre part (mauvaise référence envoyée, article reçu différent de l'article commandé).

Je n'ai reçu aucune réponse du service client après 2 jours ouvrés.

En période de forte affluence, il se peut que le service client mette plus de temps à répondre que prévu initialement. N'envoyez pas de message en double, nous avons bien enregistré votre demande et elle sera traitée par un conseiller au plus vite.

Toutefois, si vous ne recevez pas de réponse dans les 7 jours ouvrés suivants votre demande, vous pouvez renvoyer un message.

Quand suis-je remboursé après un retour ?

Le remboursement de votre achat ne peut intervenir qu'après réception et inspection de votre retour. Cela peut durer entre 2 et 3 semaines.

Pas d'inquiétude, nous reviendrons vers vous pour vous informer des modalités de votre retour.

Mon paiement a été refusé

Plusieurs raisons peuvent être à l'origine d'un paiement refusé. Nous documentons deux types d'erreurs :

Les erreurs de paiement :

  • Plafond bancaire dépassé (plafond mensuel, montant trop élevé pour une seule transaction). Solution : changer de mode de paiement (le virement SEPA est compatible avec les montants plus élevés)
  • Solde insuffisant (la somme prélevée dépasse le solde du compte et retourne une erreur en raison du manque de provision)
  • Erreur lors de la saisie (les données saisies (CVV, numéro de carte, nom) ne correspondent pas avec les informations de votre banque). Solution : vérifiez les données saisies.
  • Opposition sur votre compte ou carte bancaire (en cas d'opposition en cours sur votre carte ou compte bancaire, tous les prélèvements sont rejetés). Solution : débloquer la carte/compte ou en utiliser un/une autre.
Les erreurs techniques :
  • Échec d'authentification de la transaction (problème en lien avec l'authentification 3D Secure). Solution : Réessayer de valider la transaction.
  • Vous procédez à la transaction depuis un endroit inhabituel sur un appareil inhabituel (pour des raisons de sécurité, votre banque établit un score de fiabilité qui se révèle trop faible si la transaction semble frauduleuse). Solution : Réessayez ultérieurement ou depuis un appareil connu.
  • Problème technique de notre site. Solution : Réessayer plus tard.

→ Remboursements et retours

Lors du passage de votre commande, vos fonds sont gérés par l'entreprise suivante :

NOVALDIS SAS

24 BOULEVARD MARCEL DASSAULT

64200 BIARRITZ

Malgré tous nos efforts, il peut arriver que vous souhaitiez obtenir un remboursement.

Si tel est le cas, vérifiez que vous appartenez à l'une de ces situations :

  • L'article est dans le même état que lors de l'expédition, dans son emballage d'origine non-abîmé (certains articles dont l'emballage nécessite son découpage ou son déchirement pour l'ouverture représentent des cas exceptionnels que nous traiterons plus bas).
  • Vous avez refusé la livraison d'un article uniquement en raison d'une anomalie liée au processus de transport. Si vous avez réceptionné un article abîmé et avez signé le BL (bon de livraison), nous ne pouvons vous obtenir un remboursement.
  • Lors de la réception d'articles, nous vous faisons parvenir les instructions de réception. Veillez à les respecter scrupuleusement afin de maintenir votre éligibilité à un remboursement en cas de casse.
  • Une tentative de livraison a été effectuée mais vous n'étiez pas chez vous à ce moment. Dans ce cas, des frais de re-présentation peuvent s'appliquer. Lors de la seconde tentative si vous n'êtes pas présent(e), le matériel nous est retourné et des frais de logistique et de remise en stock sont appliqués. Vous obtenez alors un remboursement partiel.
  • Suite à une casse transporteur, nous avons effectué une nouvelle expédition, si le matériel arrive de nouveau endommagé, ne signez pas le BL et demandez nous le remboursement. En général, le service client est déjà au courant de l'anomalie de transport. Toutefois, n'hésitez pas à nous contacter si vous avez une réclamation.

Votre cas ne répond à aucune des situations présentées ci-dessus ? Contactez-nous.

Informations importantes :

  • Nous n'acceptons pas les retours de produits qui ne sont pas cassés ou livrés de manière incorrecte. Les articles fabriqués sur commande ne peuvent pas bénéficier de retours autres que la casse transporteur ou le non-fonctionnement dans la période de garantie.
  • Quel est le délai pour bénéficier de l'option de remboursement ?

Vous disposez d'un délai de 14 jours à compter de la réception de l'article, conformément à la loi.

  • Qui paie les frais d'expédition des retours ?

Si le retour résulte d'une erreur de notre part, nous adressons les frais de retour. Si le retour est le résultat d'une démarche de votre part pour un motif étant autre que le non-fonctionnement du produit, les frais de retour sont à la charge du client et une décôte sera appliquée en fonction de l'état du produit réceptionné.

Quelle est l'étape suivante pour initier un retour ?

Pour initier un retour, vous devez contacter le service client par mail (le service client ne traite aucune demande de ce type par téléphone afin de conserver une trace écrite).

Quelle est la politique en matière de produits défectueux ou cassés ?

  • Si la casse résulte du transport, nous pouvons soit vous rembourser soit vous expédier à nouveau le même article.
  • Si la casse résulte d'une mauvaise fabrication ou d'une panne couverte par la garantie, nous acceptons votre retour (remboursement après inspection par notre service).
  • Si la casse résulte d'une mauvaise manipulation ou d'une utilisation en dehors des critères définis par le constructeur, nous n'acceptons aucun retour et vous ne pourrez pas obtenir de remboursement.

→ Paiements et facturation

Nous vous proposons plusieurs modes de paiement dont le paiement en ligne par carte bleue via Stripe et le règlement par chèque de banque (via courrier).

L'expédition de marchandise ne peut qu'être le résultat d'un paiement préalable.

Nous ne proposons pas pour le moment de modes de paiement en plusieurs fois.